Асуудлаа шийдвэрлүүлэхээр компаниудад хэрхэн хандах вэ?

Худалдаж авсан бараа, үйлчилгээ чинь чанаргүй, сэтгэлд нийцэхгүй байх, эсвэл удалгүй эвдэрч гэмтэх зэрэг тохиолдолд ихэнх монголчууд маань дэмий юм авсан байна лээ гээд л тоохгүй орхидог. Гэвч тухайн компаниуд нь гомдлоо зөв гаргаж тавьбал хохирлоо барагдуулах бүрэн бололцоо ихэвчлэн бий. Хүмүүс гомдлоо мэдүүлсэн захиа, имэйл бичих, утсаар ярих зэрэгт цаг зарцуулахаас болон бараагаа буцаан илгээх зардлаас төвөгшөөдөг. Миний хувьд бараа, үйлчилгээний талаар асуудал үүсвэл хамгийн түрүүнд баталгаатай хугацаа, эсвэл гомдлын талаар хандах компаний дүрэм журмыг /policy/ уншсаны дараа хэрэглэгчтэй харьцах алба уруу холбогддог. Хэрэв эвтэйхэн бөгөөд асуудлаа зөв тавьбал тэд дор нь шийдээд өгөх нь илүүтэй байдаг. Нэг удаа талх баригч маань талхаа түүхийрүүлээд байхаар баталгаат хугацааг нь харсан чинь /шинээр авсан барааны заавруудыг нэг хайрцагт хийгээд хэрэг болсон цагт нь гаргаж ирээд хардаг. Гэхдээ бичиг цаас нь байхгүй бол онлайнаар амархан олоод уншиж болно/ нэг жил буюу авсанаас хойш хугацаа нь дуусаагүй байсан тул хэрэглэгчтэй харьцах алба уруу нь утастаж учраа хэлмэгц элдвийн зүйл болон тасалбар ч асуулгүйгээр хаягийг минь аваад шинийг илгээж орхисон. Компаниудад гомдлоо мэдүүлж өөрийн хүсч байгаа үр дүндээ хүрэхийн тулд дараахь зарчмыг баримтлахыг мэргэжилтнүүд зөвлөдөг. Үүнд:

1.       Аятайхан харьц.

Шууд л уурлаж бухимдсан байдлаар яриагаа эсвэл захиагаа эхэлбэл тэд таныг аль хэдийн тэдний хэрэглэгч биш болсон гэж үзээд  туслахаар хичээж зүтгэхгүй. Таньд туслах гэж байгаа ажилтан тухайн асуудалд буруугүй тул уураа түүнд бүү гарга. Харин үүний оронд тухайн бараанд болон компаниар үйлчлүүлэх дуртай гэдгээс эхлэх нь зүйтэй билээ. Олон жилийн үнэнч худалдан авагч гэдгээ сайн дурдаж өгөх хэрэгтэй. Мөн гарсан асуудал нь тухайн компаний хэрэглэгчдэд ховор тохиолддог зүйл гэж бодож байгаагаа илэрхийлж болно.

2.       Мэдээллээ бэлд

Утсаар ярих, имэйл бичихийнхээ өмнө худалдаж авсан барааны мэдээллүүд: сериал дугаар, авсан өдөр, баталгаат хугацаа зэргээ бэлдээрэй. Хэрэглэгчтэй харьцах албаныхан цаас ухаж мунгинасан, юу хүсч байгаа нь тодорхойгүй эсвэл хуурамч санагдсан хүнийг сонсохыг хүсэхгүй.

3.       Үгүй гж хэлсэн гээд зогсох хэрэггүй.

Эхний харьцсан ажилтнаас тус авч чадаагүй үедээ хүмүүс нь ихэнх нь болохгүй нь гээд бууж өгдөг. Мэргэжилтний үзэж байгаагаар таны асуудлаас үл хамаарч тухайн ажилтны зүгээр л онцгүй өдөр нь таарсан нь ч юм уу, эсвэл эхнэр нөхөртэйгээ хэрэлдсэн ч байж болно. Эсвэл уг хүн нь эмэгтэй хүнд эсвэл аялгатай ярьдаг хүмүүст  /цагаачдад/ гэх мэтчилэн цаанаасаа дургүй байж болно. Иймд хангалтгүй хариу авсан тохиолдолд ахлах ажилтнуудтай нь /supervisor or manager/ яриулж өгөхийг хүсэх хэрэгтэй.  Бүр болохгүй бол захиралтай нь яриулахыг хүссэн ч болно. Ямар ч компани худалдан авагчаа алдах гэж бизнес хийдэггүй.  

4.       Бичиг нь илүү найдвартай.

Утсаар шийдвэрлэгдэхэд төвөгтэй асдуулыг бичгээр хийх нь илүүтэй үр дүнд хүрдэг. Байгууллагын мэдээлэл байхгүй бол гүүглэдэж хэрэглэгчтэй харьцах албаны хаяг, имэйлийг ол. Захирал уруу нь ч /CEO/ бичихээс бүү ай. Захирал нь чамтай биечлэн харьцахгүй ч CEO office буюу захирлын алба нь захиаг чинь шийдвэрлүүлэхээр хэрэглэгчдийн алба уруу илгээх болно. Товч бөгөөд тодорхой бич. 2-3 параграфт яг юу болсныг он сар өдрийн дарааллаар, компаний ажилтны нэрсүүд, барааны болон худалдаж авсан салбарын мэдээллийг оруулахад болно. Хүндэтгэлтэй боловч бат сууриа илэрхийл. Бичиг нь бүртгэлд үлдэх тул өөрийн чинь эсрэг хэрэглэгдэх зүйлийг захиандаа оруулж болохгүйг санаарай. Солиулах, засуулах, мөнгөө буцааж авах гээд яг ямар үр дүн хүлээж байгаагаа бич. Тасалбар, баталгаат хугацааны карт, модел, сериал дугаар зэргийн үндсэн хувиа өөрөө авч үлдээд, хуулбарыг нь хамт хавсарга. Өөрийн нэр, утас, хаяг зэрэг таньтай харьцах мэдээллийг жагсаа. Харилцан ирүүлсэн, явуулсан бүр имэлй, захиагаа хадгал. Захиа явуулах бол баталгаат захиа илгээвэл бат суурьтай байгааг тань харуулна.   

Нэгдсэн улсын ЗГ-ын /www.USA.gov/ болон Калифорн мужийн Department of Consumer Affairs байгууллагын /www.dca.ca.gov/ сайтуудаас хэрэглэгчдийн гомдол мэдүүлэх жишээ захиануудаас /consumer complain letter гэж хайгаарай/ санаа авч болно.  

5.       Хажуунаасаа эхэл.

Анх худалдаж авсан газар, дэлгүүрээсээ эхэл. Олон салбартай компаний салбар бол хэрэглэгчтэйгээ аятайхан харьцахыг бодно. Түүнчлэн ямар бараа бүтээгдэхүүнд согог гарч байгааг мэдэхийг хүснэ.

6.       Картаа бөглөж бай.

Томоохон худалдан авалт хийсэн үедээ цуг ирдэг хэрэглэгчийн бүртгэлийн картыг бөглөж илгээж байх. Баталгаат хугацааны хувьд энэ нь заавал шаардлагатай биш ч тэдний бараа бүтээгдэхүүнд гэмтэл согог гарсан тохиолдолд мэдээлэл хүргэхээр таныг олоход уг карт дахь мэдээлэл тусална.Худалдан авах үйлдлийн талаарх асуултуудыг орхиод шууд л сериал дугаар, худалдаж авсан өдөр зэрэг хэрэгцээт мэдээллийг бөглөөрэй.

7.       Баталгаат хугацаа дууссан нь ч

Баталгаат хугацаа нь дууссан нь ч оролдоод үзэх хэрэггүй гэсэн үг биш юм. “Implied warranty” гэсэн хуулийн хэллэг байдаг ба энэ нь тухайн бараа нь ажиллаж, хэрэглэгдэх хугацааны тодорхой үндэслэлтэй найдалтыг илэрхийлдэг аж. Жишээ нь 3000 доллараар авсан хөргөгч жилийн дотор эвдрэнэ гэвэл утгагүй биз дээ. Юуны түрүүнд онлайнээр тухайн бүтээгдэхүүнтэй холбоотой гомдол, мэдээллийг “consumer complaints”, “problems with”  гэх мэтчилэн хайж бусад хэрэглэгчдэд асуудал үүссэн эсэх, тэд хэрхэн шийдвэрлэсэн зэргийг нь олж уншаарай. Ихэнх компаниуд хэрэглэгчдийн асдуулыг шийдвэрлэх хүсэлтэй байдаг. Тэд нарын хувьд хэрэглэгч нараа happy байлгах нь шинэ хэрэглэгч татахаас илүүтэй хямд тусдаг болохоор тэр ажээ. Иймд тухайн барааны баталгаат хугацаа нь дууссан байсан ч сэтгэл чинь нэг л гонсгор байвал компанитай холбогдож үзэхэд алдах юм байхгүй билээ. Муугаар бодоход үгүй гэсэн үг л сонсоно биз. Сайнаар бодвол над шиг шинэ талх баригчтай болоод авах ч юм билүү. Асуудлаа аятайхнаар шийдсэн бол тэр компанийг бусдад магтахаа бүү мартаарай.

8.       Онлайнээр цац.

Тухайн компанийн Facebook-д санал хүсэлтээ бичвэл хэрэглэгчдийн албанаас таньд хариу өгөх болно. Мөн өөрийн блог, Facebook зэргээрээ тухайн компанид сэтгэл дундуур байгаагаа илэрхийлбэл тэдний анхаарлыг татах боломжтой. Эд бүгд үр дүнд хүргэхгүй бол хэрэглэгчдийн эрх ашгийг хамгаалах байгууллагууд, тухайлбал The Better Business Bureau, Federal Trade Commission, болон өөрийн мужийн хэрэглэгчийн эрх ашгийг хамгаалах агентлагт хандаж болно.